无声世界里的民生温度
2026-07-15 · 恒盛智投
这句 银行 柜员每天重复无数次的开场白，对于听障人士李女士来说，曾经是一道无法跨越的鸿沟。直到她走进民生银行揭阳分行普宁广达支行的营业大厅。 工作人员小林注意到她的异样，没有贸然询问，而是先用手势释放善意，贴心送上饮用水。 当小林打开手机AI字幕工具，屏幕弹出暖心问候，李女士的眼睛一瞬间亮了。 以往办理一笔普通的业务，
这句 银行 柜员每天重复无数次的开场白，对于听障人士李女士来说，曾经是一道无法跨越的鸿沟。直到她走进民生银行揭阳分行普宁广达支行的营业大厅。
工作人员小林注意到她的异样，没有贸然询问，而是先用手势释放善意，贴心送上饮用水。
当小林打开手机AI字幕工具，屏幕弹出暖心问候，李女士的眼睛一瞬间亮了。
以往办理一笔普通的业务，对于听障人士都可能意味着漫长的沟通，柜员的讲解听不见，自身诉求也难以表达。
在民生银行，小林为李女士逐项讲解业务步骤，借助AI字幕工具，将语音实时转化为可视文字，遇到专业术语或操作步骤，进一步放慢语速，确保每一句信息准确转化。
“以前去银行总担心沟通不畅，现在有了这个办法，我一个人就能办完业务。”李女士通过打字分享的感受，道出了听障群体对独立、有尊严金融服务的普遍渴望。
图：民生银行工作人员使用AI字幕工具为听障客户服务
文字传递诉求，手语承载温情。为更好的服务特殊群体，民生银行于2024年上线了远程手语视频服务，听障用户可登录手机银行，进入远程专区，获得专业手语客服的贴心服务。
武汉运营中心手语专员小彭是首批持证在岗人员。一次，听障客户王先生通过远程银行办理业务，视频接通时神情焦急，双手快速比划着诉求，额头沁着细汗。
小彭迅速抬手回应：“请放心，我可以用手语帮您。”沟通中，察觉到客户看不清镜头手势，小彭立即调整拍摄角度，让每一个手势在镜头前完整清晰呈现。
在她的手语引导下， 人脸识别 、密码重置等业务环节顺利完成。办结之后，王先生竖起大拇指，用手语连连赞许：“谢谢，你很棒！”
图：民生银行工作人员通过远程视频用手语与听障客户进行业务确认
“无声的世界里，声音可以被看见”。如今，听障人士可自主前往线下网点完成开卡、储蓄等常规业务，也可独立通过远程银行办理账户查询、密码重置等高频事项。
从网点AI实时文字翻译，到手机银行远程手语专线，民生银行依托数字化手段，持续完善无障碍金融服务体系。为提升服务温度、细化服务颗粒度，民生银行在网点配置老花镜、放大镜、轮椅等便民物资，针对行动不便的特殊人群同步配套上门服务。
服务方式不断迭代，服务初心始终不变。民生银行秉承“服务大众，情系民生”的企业使命，真诚善待每一位特殊人群，让有温度的金融服务，浸润无声的日常。
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